كورس تسويق الكترونى كامل ، يعتبر التسويق الإلكتروني أحد المفاهيم المعاصرة التي أثارت إنتباه العديد من الأشخاص في السنوات القليلة الماضية. حيث تمكن من إرشاد العديد من الأعمال التسويقية والأنشطة المختلفة إلى الإتجاهات المعاصرة حتى تواكب العصر الحالي ومتغيراته، هذا بالطبع بمساعدة الكثير من الوسائل المتطورة والتكنولوجيا الحديثة والأدوات المختلفة التي تسهم في تنفيذ العمليات وأداء الأنشطة التسويقية.
وهنا تعددت مفاهيم التسويق الإلكتروني ومع ذلك كافة المجالات تعتمد على تكنولوجيا الإنترنت والتقنيات الرقمية، لهذا سنعرض شرح كامل للتعرف على مدى تطور التسويق الإلكتروني والمجالات التي يخوضها والوظائف الخاصة به وأيضًا أثره في تحقيق الأهداف التسويقية للمنظمة وكيفية الوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء لكسب رضاهم.
محتويات
أولًا: ماهية التسويق الإلكتروني:
بعد التطور العالمي الذي شهده العالم في الإنترنت والشبكات الإلكترونية وظهور البريد الإلكتروني والشبكة العنكبوتية العالمية “WWW” التي كانت بمثابة خطوة تمهيدية لمجال التسويق حيث تمكن المستهلكين من الحصول على منتجات ومعلومات يحتاجونها في المجالات المختلفة، هنا ظهر الإهتمام بالعملية التسويقية.
تعتمد فكرة التسويق الإلكتروني على إستخدام عناصر التكنولوجيا المختلفة لجعل التسويق أكثر فعالية وهكذا يمكن جذب إنتباه المستهلكين، لكن هذا في الأساس يتوقف على الإدارة الجيدة للحالات التجارية المختلفة وأيضًا التصميم المميز للموقع الخاصة بالمنظمة. نتيجة لزيادة عدد المواقع الموجودة على شبكة الإنترنت أصبح هناك إقبال كبير على الإنترنت وهذا أدى إلى إتساع مجالاته وخدماته وخاصة في مجال البيع والشراء
تطور مفهوم التسويق الإلكتروني :
التسويق الإلكتروني ليس له مفهوم محدد فهو قابل للتغير حتى يتمكن من التكيف مع التطور التكنولوجي وهذا ما أكد عليه “ميشال بودوك” في إحدى دراساته العلمية.
على عكس التسويق التقليدي المبني على طلب العملاء والمقسم بدوره إلى قطاعات سوقية والتسويق المختلط، لكن مع الأسف هذا لم يعد كافيًا الآن حيث تجد أن المتغيرات مثل السعر، التوزيع، المنتج، والإعلان الخاص بتطور الحصة السوقية لم تعد قادرة على تطوير مفاهيم المشاريع التكنولوجية في الأعمال المختلفة. بينما التسويق الإلكتروني يتوقف على أربعة متغيرات فقط وهي المعلومة، التكنولوجيا، التوزيع، الأفراد؛ هذه العوامل هى الأداة لتطور عملاء جدد أو العروض الجديدة.
فالهدف من التسويق الإلكتروني هو زيادة أرباح المؤسسات عن طريق إستخدام التقنيات التكنولوجية المختلفة وبذل المجهود الكافي لتلبية الحاجات الشخصية لكل عميل بشكل كلي وتفاعلي وفي إطار كبير.
ولذلك أشار “كوتلر” إلى أن الثورة الرقمية ساعدت في تغيير المفهوم المتعلق بالفضاء والوقت والكتلة حيث ذكر أن المنظمة لن تحتاج إلى شغل فراغ كبير بالعكس فقد توجد في أى مكان، كما يمكن إرسال وإستقبال الرسائل في الوقت نفسه وأيضًا قد تتمكن من شحن الأشياء على شكل ومضات بدلًا من شحنها ككتلة معينة.
من هذا المنطلق تجد أن التسويق الإلكتروني يكافئ التسويق التقليدي ولكن مضاف إليه بعض بعض الخصائص الجديدة التي تتلائم مع الإنترنت والتقنيات الحديثة.
يُمكن القول الآن بأن المفهوم التسويقي تطور إلى حد كبير منذ السبعينات فقد تغيرت مبادئه وأولوياته وأصبح يواكب التطور التكنولوجي بالمعني الحرفي، هذا المفهوم إلى أن أصبح ما هو عليه الآن التسويق الإلكتروني.
ما هو تعريف التسويق الإلكتروني؟
قبل التحدث عن أبعاد التسويق الإلكتروني المختلفة من الضروري التعرف على بعض المفاهيم المتعلقة بهذا المجال وفيما يلي عرض مختصر لأهم المفاهيم.
– الأعمال الإلكترونية:
تتمثل الأعمال الإلكترونية في القيام بالأنشطة المختلفة لحساب المؤسسات، أيضًا يُطلق على استخدام الوسائط الإلكترونية المتعددة في أداء الأعمال المنظمة.
كما أن الأعمال الإلكترونية تشير إلى إستخدام تكنولوجيا الإتصالات والمعلومات في مجال الأعمال ليس فقط بهدف إنجاز العمل بشكل أسرع وسهل ولكن من أجل إنشاء تحول كيفي في طرق أداء الأعمال.
هذا يعني أن الأعمال الإلكترونية ليست مجرد وسيلة أو أداة لأداء وتنفيذ النشاطات المختلفة وإنما هى منهج كامل أوسع وأشمل من التسويق الإلكترني وهذا لأنها تضم عمليات التسويق والإنتاج والمالية وأيضًا عمل الموارد البشرية والتطوير الإلكتروني والبحث وغيرها.
– التجارة الإلكترونية:
هذا المفهوم يُطلق على عمليات البيع والشراء للمنتجات المختلفة والتي يتم نقلها إما ماديًا أو حسابيًا من موقع إلكتروني لآخر، كما أنه يهدف إلى تبادل المعلومات بين البائعين والمشترين بواسطة شبكة معينة.
أما من الناحية التكنولوجية فيمكن تعريف التجارة الإلكترونية على أنها تكامل بين الإتصالات وإدارة البيانات وأيضًا توافر إمكانيات الحماية التي تسمح للمنظمة بتبادل المعلومات المتعلقة بمبيعات السلع والخدمات المختلفة.
لكن يجب الإنتباه إلى أمر ما وهو أن الأعمال الإلكترونية أكثر شمولية من التجارة الإلكترونية، لكن الإثنين يتواجدان تحت شبكة الويب التي تتيح للمؤسسات أن تقوم بأعمالها بطريقة لم تكن متوفرة من قبل وبهذه الطريقة يكون من السهل تطوير أسواق جديدة وإنشاء فرص إضافية في الأسواق الحالية.
أيضًا حتى تتمكن المنظمة أو المؤسسة من ممارسة التجارة الإلكترونية فهى تحتاج إلى القيام بعدد من الوظائف المختلفة في عمليات التبادل الإلكتروني والتي تشمل ما يلي:
- توافر المعلومات اللازمة.
- التسويق.
- عقد الصفقات والمفاوضات.
- إعطاء أوامر البيع والشراء.
- التبادل التجاري.
- منح الإمتياز والترخيض.
- الحساباب وتسوية المدفوعات والنقود الإلكترونية.
الآن يمكن القول أن التسويق من أهم المجالات التي تشملها التجارة الإلكترونية ويمكن الآن التوصل إلى مفهوم التسويق الإلكتروني.
– التسويق الإلكتروني :
بعض خبراء التسويق توصلوا إلى إمكانية تصنيف التسويق الذي تعتمد عليه المؤسسات إلى ثلاثة أنواع أساسية كما يلي:
- التسويق الخارجي “External marketing”: هذا يشير إلى وظائف التسويق التقليدية على سبيل المثال تصميم وتنفيذ المزيج التسويقي (المنتج، السعر، التوزيع، الترويج).
- التسويق الداخلي “Internal marketing” : وهذا يتعلق بالعاملين داخل المنظمة أو المؤسسة فمن الضروري أن تتبع المؤسسة السياسات الفعالة لتدريب العاملين على مهارات الإتصال الجيد بالعملاء وأيضًا تحفيز العاملين على العمل كفريق واحد يبذل قصارى جهده لتلبية حاجات ورغبات العملاء.
- التسويق التفاعلي “Interactive marketing”: يرتبط هذا المفهوم بفكرة أن مدى جودة السلع والخدمات التي تُقدم للعميل تتوقف وبشكل أساسي على جودة التفاعل والعلاقة بين البائع والمشتري حيث أشار بعض الخبراء أن التسويق بالإنترنت أو التسويق بالإسطوانات المدموجة للحاسبات “CD marketing” هما أحد أشكال التسويق التفاعلي.
هنا يمكن تعريف التسويق الإلكتروني على أنه إستخدام التقنيات والوسائل الإلكترونية المختلفة في ممارسة العمليات التجارية التبادلية بين الأطراف بدلًا من عمليات الإتصال المباشر. هذا يشير إلى أنه عملية بيع وشراء للمنتجات والسلع المختلفة عبر شبكات الإنترنت.
وهناك أيضًا من يرى أن التسويق الإلكتروني لا تركز فقط على إدارة عمليات البيع والشراء وإنما تهتم بتنفيذ الأدوات التسويقية إلكترونيًا، هذا بالإضافة إلى أنها تركز على إدارة العلاقة التي تجمع بين الشركة والمستهلك من ناحية والتكيف البيئي من ناحية آخرى.
هذا بالإضافة إلى أن التسويق الإلكتروني يسعي إلى الإستفادة من الخبرة والخبراء في مجال التسويق حتى تتاح الفرصة لخلق إستراتيجيات جديدة وناجحة وفورية تسهل من إنجاز الأهداف بشكل أسرع من التسويق التقليدي، كما أنه يساعد في نمو وتطور الأعمال بشكل كبير خلال وقت قصير وبإستثمار أقل لرأس المال.
وأخيرًا؛ التسويق الإلكترونية عبارة عن مجموعة من الأنشطة التسويقية التي تركز على الوسائط الإلكترونية وشبكات الحاسبات الآلية المتصلة ببعضها والإنترنت.
– التسويق بالإنترنت :
هناك من يرى أن التسويق عبر الإنترنت هو مفهوم آخر للتسويق الإلكتروني وهذا لأنه يعتبر الإسلوب الأكثر شيوعًا من بين أساليب التسويق الإلكتروني الآخرى.
التسويق عبر الإنترنت يعتمد وبشكل أساسي على استخدام شبكة الإنترنت والتكنولوجيا الرقمية الخاصة بها لإنجاز الأهداف التسويقية، أى أنه يهدف إلى تسويق سلعة معينة أو خدمة على شبكة الإنترنت.
نموذج آرثر للتسويق الإلكتروني:
استطاع Arthur D.little أن يمنح نموذج شامل عن دورة التسويق الإلكتروني E-Marketing Cycle ، تلك الدورة التي تشمل أربع مراحل أساسية كما يلي:
– مرحلة الإعداد (Preparation Phase) : تهدف هذه المرحلة إلى تحديد رغبات المستهلك وحاجاته وأيضًا تحديد الأسواق الجذابة وطبيعة المنافسة. هذه المرحلة تتم عن طريق الحصول على المعلومات والبيانات اللازمة، هذا ما يساعد المنظمة في طرح المنتجات والخدمات المناسبة على الإنترنت.
– مرحلة الإتصال (Communication Phase) : في هذه المرحلة تسعى المنظمة إلى إجراء التواصل مع العملاء لعرض المنتجات والخدمات الجديدة الموجودة في شبكة الإنترنت، تعتمد هذه المرحلة على أربع مراحل أخري أساسية وهى ما يلي:
- مرحلة جذب الإنتباه: هذا يتم عن طريق إستخدام مجموعة من الأدوات والوسائل المختلفة من بينها الأشرطة الإعلانية والبريد الإلكتروني.
- مرحلة توفير المعلومات اللازمة: هذه المرحلة تعتمد على منح العميل كافة المعلومات التي يحتاجها حول المنتج الجديد حتى يتمكن من تكوين رأيه الخاص.
- مرحلة إثارة الرغبة: حتي تتخطى هذه المرحلة بسهولة من الضروري أن تكون عملية العرض والتقديم عملية فعالة ويمكنك الإعتماد على تكنولوجيا الوسائط المتعددة.
- مرحلة الفعل والتصرف: إذا تمكنت من إقناع المستهلك بالمنتج المعروض عبر الإنترنتح سوف يتخذ الفعل الشرائي.
– مرحلة التبادل “Transaction Phase”: تشير هذه المرحلة إلى عملية التبادل التي تحدث بين البائع والمشترين تهتم المنظمة بتوفير المنتجات والخدمات بينما المشتري فهو يوفر الثمن المطلوب. هناك العديد من وسائل الدفع وأشهرها البطاقات الإئتمانية عبر الإنترنت.
– مرحلة ما بعد البيع “After Sales phase” : لا تتوقف عملية التسويق على عملية البيع وكسب عملاء جدد، بل من الضروري الإحتفاظ بهم ولهذا من الضروري أن تستخدم المنظمة كل الوسائل الإلكترونية لتحقيق ذلك، من أهم تلك الوسائل ما يلي:
- المجتمعات الإفتراضية وغرف المحادثة.
- التواصل من خلال البريد الإلكتروني ومنح العملاء كل ما هو جديد حول المنتج.
- إنشاء قائمة بالأسئلة المتكررة.
- خدمات الدعم والتحديث.
ما هى العوامل والمبررات التي تساعد في إنتشار التسويق الإلكتروني ؟
اتجهت العديد من الشركات والمنظمات سواء كانت الصغيرة أو الكبيرة نحو التسويق عبر شبكات الإنترنت للإستفادة منه بالشكل التالي:
- أولًا خلق فرصة للتواجد الإلكتروني عبر الإنترنت وهذا يعني وجود موقع خاص بالمؤسسة يحتوي على العديد من البيانات الخاصة بالشركة وعن الأنشطة الخاصة بها وأيضًا وسائل الإتصال بالشركة.
- منح العملاء الرد على كافة التساؤلات التي تُشغل بالهم حول المنظمة أو المؤسسة وهكذا لا تضيع الشركة وقت موظفيها في الرد على الأسئلة.
- إمكان المنظمة من الوصول إلى السوق العالمية هذا لأن الإنترنت ليس له حدود جغرافية محددة تقيد حركة المعلومات، هذا يعني زيادة إحتمالية وصول المؤسسة إلى المستهلكين في أماكن لم تكن تفكر في الوصول إليها بالطرق التقليدية.
- تقديم خدمات واسعة Mass Services.
- توافر عنصر الإثارة حتى يجذب إنتباه مستخدمي الرسائل الإلكترونية.
- إمكانية تواجد الصور والفيديوهات والكتالوجات والأصوات بالموقع على الإنترنت دون الحاجة إلى دفع تكاليف إضافية مثل التكاليف التي تضطر المؤسسة إلى تحملها لإرسال الكتالوجات إلى المستهلكين بالبريد العادي.
- لن تجد قيود سوى التكلفة على كمية المعلومات التي تعرضها على الإنترنت أو الويب، هذا العرض يستمر لمدة 24 ساعة في اليوم، هذا بالطبع لأن شبكة الويب العالمية لا يمكن التحكم بها أو قفلها.
- تنفيذ الخدمات التي يريدها المستخدم 24 ساعة في اليوم و7 أيام خلال الأسبوع.
- إمكانية جعل المعلومات الحديثة والعروض الجديدة وأيضًا المعلومات التي تتغير بشكل دائم متاحة بسهولة ويسر للمستهلك.
- شبكات الإنترنت تزيد من فرص التفاعل بين المنتج والمستهلك وبهذه الطريقة تمنح المؤسسة الفرصة للحصول على تغذية مرتدة من العملاء حول المنتج.
- إمكانية تطوير تكنولوجيا المعلومات والإتصالات وهذا ما يزيد من فرصة ربط جميع بلدان العالم مع بعضها بشبكة متكاملة من خطوط الإتصالات.
- تحسين وتطوير أساليب الأمان والحفاظ على الخصوصية في الربط الشبكي.
ثانيًا: خصائص، مجالات، وفعالية التسويق الإلكتروني:
التسويق الإلكتروني كان السبب الأساسي لفتح أفاق مختلفة وجديدة في عالم التسويق حيث منح المنظمة الفرصة لإستهداف مستهلكين ومتسوقين في وقت واحد وبأقل التكاليف. هذا بالإضافة إلى أنه ساعد في تخطي الحواجز وأتاح إمكانية الوصول إلى أسواق بعيدة ومتعددة، وبالتالي يساعد المنظمة على جذب المستهلك بصورة أفضل.
ما هى خصائص التسويق الإلكتروني ؟
حتى تتمكن من إتمام العملية التسويقية عبر الإنترنت من الضروري فهم وإدراك خصائص التسويق الإلكتروني والذي يتضمن خصائص الإنترنت أيضًا وهي كالتالي:
- قابلية الإرسال الموجه: حيث ساعد الإنترنت المؤسسات المختلفة في تحديد العملاء حتى قبل القيام بعملية الشراء وهذا لأن التكنولوجيا الرقيمة أتاحت الفرصة أمام زائر موقع الويب لتقديم المعلومات الخاصة بإحتياجاتهم ورغباتهم قبل الشراء.
- التفاعلية: هذا يشير إلى قدرة العميل على التعبير عن حاجاته ورغباته بشكل مباشر للمنظمة وهذا عن طريق الإستجابة للإتصالات التسويقية التي تقوم بها المؤسسة.
- الذاكرة: وهي إمكانية الوصول إلى قواعد تخزين البيانات التي تحتوي على المعلومات الخاصة بالزبائن وتاريخ مشترياتهم الماضية والعروض المفضلة لهم، هذا قد يساعد المنظمة في استخدام تلك المعلومات من أجل العروض التسويقية.
- الرقابة: إتاحة الفرصة للعميل لإعادة ضبط المعلومات التي يقدمونها وهكذا يصرحون فقط بما يريدون دون إضطرارهم لتقديم معلومة سرية لا يرغبون في التصريح بها.
- قابلية الوصول: وهذا يشمل جعل العميل يملك الكثير من المعلومات الشاملة عن منتجات المنظمة وقيمها وأيضًا إمكانية المقارنة بالمنتجات والأسعار المنافسة، هكذا تسعي المؤسسة إلى تطوير منتجاتها بالشكل الذي يرغب فيه العميل.
كما أظهرت أغلب الإحصائيات أن كل المؤسسات تفقد ما يعادل 50% من عملائها بعد التعامل الأول مباشرة، هذا يشير إلى أن تكلفة الإحتفاظ بولاء العملاء القدامى أكثر ربحية وأقل تكلفة من جذب عملاء جدد.
ما هى مجالات التسويق الإلكتروني ؟
إستخدام الأساليب الإلكترونية يشمل العديد من المجالات من بينها تنفيذ أنواع مختلفة من الأنشطة والقيام بالعمليات التسويقية والتي تعتمد في الأساس على خدمة العملاء المستهدفين وهذا كما يلي:
– في مجال الدراسات التسويقية وبحوث التسويق:
- قد تعتمد على الأساليب الإلكترونية في تنفيذ البحوث والدراسات والتسويقية والتي تساعد في إتخاذ القرار التسويقية المناسبة بشكل أكثر فعالية وأقل تكلفة وأيضًا خلال وقت سريع وبإسلوب يقضي على الكثير من المشكلات المتعلقة بإستخدام أساليب بحوث التسويق التقليدية.
- كما أنه يتيح الفرصة للمؤسسة من إنشاء قاعدة بيانات مثالية من أجل خدمة أفضل للعملاء وهذا عن طريق إنشاء ذلك المزيج التسويقي الملائم لكل عميل على حدة.
- بالإضافة إلى ذلك يمكن الحصول على المزيد من الأفكار والآراء من العملاء لتحسين وتطوير العروض والمنتجات الجديدة وهذا عن طريق دراسة مقترحاتهم وشكواهم عن الجوانب المختلفة للمنتج والعناصر الآخرى للمزيج التسويقي.
- زيادة فرصة التفاعل اللحظي مع العملاء وهكذا يمكن الحصول على المعلومات التي تساعد المنظمة من تعديل عناصر العرض التسويقي وإتمام عملية التبادل على الفور.
– في مجال تصميم المنتجات:
إستخدام الأساليب الإلكترونية ساعد العديد من المؤسسات من تصميم المنتجات وفقًا للإحتياجات والرغبات الفردية للعميل، هكذا تمكن المنظمة من تحديد المكونات والإضافات المختلفة التي يريدها في العديد من المنتجات.
وفقًا للإحصائيات التي أكدت أن هناك العديد من الشركات التي نجحت في تطبيق الفكرة وهذا من خلال مشاركة العميل في إضافة المواصفات الخاصة بالمنتج الذي يبحث عنه كالسيارات أو الدراجات أو الأجهزة الإلكترونية.
– في مجال تسعير المنتجات:
يلعب العملاء دور هام في تحسين العلاقة مع المنتجين وهذا لأنهم دائمًا ما يمنحون الشركة أو المنظمة المعلومات الخاصة بالمنتج، هذا ما قد يساعد في خلق فرصة للتفاوض مع المنظمة بشأن الجوانب المرتبطة بالناحية المادية والسعر.
– في مجال الترويج:
تعتمد المؤسسات والمنظمات على الوسائل الإلكترونية المختلفة في الترويج سواء للمنظمة أو للمنتجات التي تعرضها وهذا غالبًا ما يتم عن طريق عرض كافة المعلومات والمواد الترويجية لدى الموقع والصفحات الإلكترونية. كما أنها مجموعة من الوسائل المحفزة والتي تهدف إلى تنشيط عملية البيع خلال فترة زمنية معينة.
كما تحرص العديد من المنظمات على إختيار أساليب تسويق مختلفة وأكثر إثارة وهذا غالبًا ما يتم بالوسائل التالية:
- البريد الإلكتروني E-mail: تتركز وظيفته على إيصال الرسائل الترويجية في صورة إلكترونية بين أجهزة الحاسوب الخاصة بكل من المنظمة والعميل.
- البريد الصوتي Voice-mail: وهذا يساعد في منح العملاء الفرصة لتبادل الرسائل مع المنظمة أو المؤسسة وفي الوقت ذاته الحصول على المعلومات والأخبار المتنوعة وهذا عن طريق التواصل مع مراكز المعلومات التي توفرها خطوط الإتصال.
- الفاكس Fax-mail: تعتمد بعض المنظمات على الفاكس لإرسال رسائل مباشرة إلى العملاء المستهدفين، لكن تلك الوسيلة تعتبر أقل الوسائل تفاعلًا.
– في مجال التوزيع:
التسويق الإلكتروني يقوم على التفاعل المباشر مع العملاء المستهدفين على مدى 24 ساعة وهذا ما يخفض من استخدام الوسطاء فهو يقوم بالتوزيع المباشر للعملاء.
بالإضافة إلى ذلك استخدام خدمات الإنترنت يسهم في ظهور السوق الإفتراضية وهكذا يتمكن العملاء من إنشاء قائمة بالمنتجات التي يريدونها ويتم تسلميها إلى العملاء بشكل مباشر.
– في مجال خدمة العملاء:
تهتم المؤسسات والمنظمات المختلفة بخدمات خدمة العملاء إلى حد كبير، في التسويق الإلكتروني تتنوع خدمة العملاء وهذا عن طريق إستعمال الوسائل الإلكترونية المختلفة سواء كانت تلك الوسائل التي تساعد العميل في تحديد الإحتياجات المناسبة له وحتى المساعدة في تقديم كافة الخدمات المتعلقة بعملية البيع وخدمات ما بعد البيع. هذا بدوره يساعد في توفير هذا القدر الهائل من المعلومات والتفاعل اللحظي مع عملاء الشركة.
فاعلية التسويق الإلكتروني:
حتى تتم عملية التسويق الإلكتروني بشكل فعال وناجح؛ من الضروري أن يتوفر لها عدد من العناصر الأساسية والتي تشمل ما يلي:
– تحقيق المنفعة للزبون:
يجب أن يكون الهدف الأساسي للمنظمة هو تقديم منفعة شاملة وواضحة للعميل وهذا عن طريق طرح المنتوج سواء كان سلعة أو خدمة عبر الإنترنت. مدى النفع الذي يعود على العميل من تلك العملية يساعده في إتخاذ قراره بتكرار أو عدم تكرار عملية الشراء. لهذا السبب يجب أن يشمل الموقع الإلكتروني كافة الخدمات التعزيزية التي تحقق رغبات العميل. أيضًا ينبغي أن تسعي المؤسسة إلى التميز وهذا يتم عن طريق تقديم منافع مميزة وفريدة من نوعها إلى عملائها.
– تحقيق التكامل مع جميع أنشطة الأعمال الإلكترونية:
من الضروري أن تحقق المنظمة التكامل والتوافق بين التسويق الإلكتروني وبين بقية أنشطة الأعمال الإلكترونية المختلفة بحيث تنعكس تلك الأنشطة في كل مرحلة من مراحل التسويق الإلكتروني.
على سبيل المثال؛ لن تتم عملية البيع بشكل ناجح إن لم يكن هناك تفاعل وتكامل مع وسائل الدفع عبر الإنترنت، وأيضًا إذا لم تُوفر أنظمة أمن وحماية فاعلة.
– القدرة على عرض المحتويات وخدمات الموقع الإلكتروني بشكل فعال:
من عناصر نجاح عملية التسويق الإلكتروني عرض كافة المحتويات والخدمات على موقع الويب بشكل يناسب الطبيعة الجديدة للأعمال والأنشطة الإلكترونية، أيضًا بصورة تختلف تمامًا عن الوسائل المستخدمة في ميدان الأعمال التقليدية. لهذا محتوى الموقع يجب أن يشمل ثلاثة جوانب تسويقية أساسية من بينها :
- توافر المعلومات المطلوبة والكافية حول الخدمات والمنتجات المعروضة للبيع عبر الإنترنت.
- توافر سبل الإتصال بين العميل والعناصر الهامة في العملية التسويقية على سبيل المثال الباعة، مدير الموقع، والجماعات المرجعية.
- تحقيق عملية التبادل بشكل فعال، وحتى يتم هذا بنجاح من الضروري توفير كل ما يلبي حاجات ورغبات الزبون وأيضًا توفير الخدمات التكميلية المتعلقة بالمنتج أو السلعة.
– البناء البسيط والإبتكاري للموقع الإلكتروني:
ينبغي بناء الموقع الإلكتروني الخاص بالمنظمة بشكل بسيط ومبتكر بحيث يسهل على العميل الحصول على البيانات والمعلومات وأيضًا إجراء عمليات التفاعل والتبادل دون مواجهة أى صعوبة. على سبيل المثال لا تُكثر من عدد الإرتباطات التي تقود العميل إلى المعلومات النهائية وهذا يعني أن ثلاث إرتباطات Links أو خطوط أو طبقات Layers، هذا له تأثير فعال في إنجاز العملية بشكل ناجح وفعال.
لكن حتى تحقق هذه الخطوة بشكل ناجح، من الضروري أن تحقق التوازن بين ثلاثة عناصر مترابطة وهى كالآتي:
- ينبغي عرض المعدل الكافي واللازم من البيانات مع الإختصار على قدر الإمكان حتى تحقق السرعة وأيضًا للحفاظ على وقت العميل.
- الحرص على توفير المعلومات الدقيقة والشاملة التي يبحث عنها العميل بشكل حصري.
- التنظم الجيد لصفحات الموقع.
ثالثًا: استراتيجيات التسويق الإلكتروني:
حتى تتمكن الشركة أو المنظمة من تحقيق الأهداق الخاصة بها بشكل فعال وناجح؛ ينبغي عليها إتباع الإستراتيجيات التسويقية والتي تتضمن تجزئة السوق واستهداف أجزائه ومكانة السوقية، لكن في التسويق الإلكتروني تتم هذه المكونات بشكل أعمق وهذا تبعًا لنوعية العلاقات التي تربط طرفي عملية التبادل (منشأة، مستهلك نهائي، مستهلك صناعي، حكومة).
التسويق الإلكتروني الموجه للمستهلك :
هذا النوع من التسويق يشبه إلي حد كبير تجزئة السوق في التسويق التقليدي لكنه يعتمد على الوسائل الإلكترونية التي تستهدف المستهلك النهائي، منذ تطور شبكات الويب شهد هذا التسويق نمو وإتساع على مدى كبير. لذلك قد تجد على شبكات الإنترنت الآلاف من مراكز التسويق التي توفر كافة أنواع السلع والخدمات ومن أشهر تلك المواقع شركة AMAZON.com الخاصة ببع الكتب للمستهلك.
هذا النوع من التسويق قد يشير إلى :
- التسوق في مخزن على الويب ينتمي إلى مخزن موجود في العالم الواقعي.
- التسوق من متجر قائم على الويب بشكل كامل.
- الشراء من خلال مجموعة الأخبار.
- الشراء من خلال المزادات الإلكترونية الحصرية.
- الشراء نتيجة لإعلان يصل إلى المستهلك عن طريق البريد الإلكتروني.
- البحث عن شيء على شبكات الإنترنت المختلفة وطلبة إما بالبريد العادي أو بالهاتف.
كما يجمع هذا النوع من التسويق مجموعة من الخصائص المميزة والتي تتمثل فيما يلي:
- إرتفاع نسبة الربح وإنخفاض حجم الصفقات المبرمة.
- سهولة أداء الأنشطة التسويقية المختلفة (ترويج، إعلان، توزيع).
- الإستغناء عن النفقات الضرورية التقليدية لإنشاء متجر من تجهيزات وديكور.
- توافر إمكانية الوصول إلى العملاء المستهدفين سواء كانوا محليين أو عالمين وتلبية إحتياجاتهم تبعًا للخدمة التي يبحثون عنها.
- كما أن عملية الشراء التي يقوم بها العميل غالبًا ما تكون أقل من 100 دولار.
التسويق الإلكتروني الموجه لمنشأة الأعمال:
في هذا النوع من التسويق الإلكتروني تجد علاقة تجارية متبادلة بين منشأتين أحدهما البائعة والآخرى المشترية، كما أن هذا التسويق يعتمد وبشكل أساسي على الوسائط الإلكترونية.
بالإضافة إلى ذلك هذا التسويق من أساليب التعامل الراسخة من سنوات عديدة وهذا لأنها تعتمد على التبادل الإلكتروني للبيانات (EDI) عن طريق الشبكات الخاصة أو شبكات القيمة المضافة.
على سبيل المثال؛ أحد أشهر المؤسسات في هذا النوع من التسويق وهى “Federal Express” وهذه المؤسسة تتيح الفرصة لعملائها لإجراء لصق الرقعات المطبوعة بمحتويات الطرود التي تم شحنها وأيضًا الحرص على التسليم في المواعيد المتفق عليها وإمكانية تعقب الطرود حتى تصل إلى العميل.
من أهم أهداف هذا النوع من التسويق :
- تقديم منتجات بأقل تكلفة.
- تطوير وتحسين الأداء العام للمنشأة.
- استفادة المنشآت التي تستخدم هذا النظام في تحسين أنشطتها.
- تكون لدي المؤسسة قدرة عالية في التفاوض.
كما أظهرت نتائج العديد من الإحصائيات والدراسات أن هذا النوع من التسويق يمثل النسبة الأكبر في التسويق الإلكتروني، على سبيل المثال تبيع شركات “DELL” الأجهزة الخاصة بها عن طريق الإعتماد على نظام المشتريات والطلبات الإلكترونية.
التسويق الإلكتروني الحكومي الموجه لمنظمات الأعمال:
هذا النوع من التسويق يقوم على هدف واحد وهو تبادل الوثائق والمستندات بين الأجهزة والوحدات الحكومية من أجل منح الخدمات المختلفة لمواطنين الدولة.
يرتبط هذا النوع بجميع التعاملات الحكومية مع المنشآت مثل دفع الفواتير والضرائب والتأمينات المفروضة على المنظمات من قبل الحكومة. على الرغم من أنه لا يزال حديثَا إلا أنه يتطور بشكل كبير وملحوظ في الولايات المتحدة الأمريكية تحديدًا حيث يمكنك إيجاد المشتريات الحكومة موجودة على شكل مناقصات يتم رفعها على الإنترنت عبر مواقع حكومية آمنة مثل وزارة التعليم والدفاع والصحة.
هذا يشير إلى أن إستراتيجية التسويق الإلكتروني من الضروري أن تشمل اختيار السوق المستهدفة وتحليلها من ناحية ومن ناحية آخرى تحديد المزيج التسويقي عن طريق إستغلال القدرات الإلكترونية لمؤسسة ما من أجل تحقيق أهداف محددة.
رابعًا: عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني :
لم يتمكن العلماء والباحثين في ميدان الأعمال الإلكترونية من تحديد عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني بشكل معين، على سبيل المثال؛ هناك من يعتقد أنها تشمل نفس العناصر التقليدية الأربعة مع وجود إختلاف في الممارسة والتطبيق، ومن ناحية آخرى؛ تجد أن عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني عبارة عن نموذج متطور لعناصر مزيج تجارة التجزئة والذي يشمل بدوره العناصر التالية:
- خدمات الزبون.
- الموقع.
- الترويج.
- السعر.
- التصنيف.
- تصميم المتجر.
بعد ذلك استطاع الباحثان (Kalyanam & Mcintyre, 2002) تقديم نموذج واضح وشامل لعناصر المزيج التسويقي الإلكتروني وبعد ذلك أُطلق على هذا النموذج “P2C2S,24″، وهذه العناصر تشمل ما يلي:
- تصميم موقع ويب.
- الأمن.
- المنتج وتصنيفه.
- الترويج.
- المجتمعات الإفتراضية.
- التوزيع والمكان.
- خدمات الزبون.
- السعر.
- الخصوصية.
- التخصيص.
المنتج عبر الإنترنت :
المنتج هو جوهر النشاط الإقتصادي سواء كان عبر شبكات الإنترنت أو كان تقليديًا، وقد يكون المنتج بضاعة ملموسة أو خدمة معينة أو فكرة أو شخص أو مكان أو أى شيء أخر. ويمكن القول أيضًا بأن المنتج ما هو إلا مجموعة من الأرباح والفوائد التي تحقق للمؤسسات أو المستهلكين ما يرغبون به أو التي يمكن إجراء عملية التبادل المالية أو تبادل المواد الآخرى ذات قيمة.
لكن من الضروري أن يجمع المنتج العديد من الخصائص والصفات وتشمل ما يلي:
- توافر إمكانية الحصول على المنتج من أى مؤسسة في العالم وفي أى وقت.
- توافر نظم الدفع والتسليم السريع لمنظمات الأعمال الإلكترونية.
- توافر المعلومات والبيانات اللازمة التي تساعد في نجاح المنتج أو الخدمة المعروضة.
- أيضًا توافر ماركة أو علامة تجارية للخدمة المعروضة من أهم شرط نجاحها.
بسبب تكنولوجيا المعلومات التي تمكنت من تسريع وتقصير مدة تصميم المنتجات الجديدة حيث تعتمد علي جمع البياتات الخاصة بالمستهلك ورغباته وأذواقه بشكل سريع على سبكة الإنترنت.
التسعير عبر الإنترنت:
تتميز عملية التسعير بمرونتها كما أنها عملية ديناميكية غير ثابتة وقابلة للتغير بشكل دائم فقد تلاحظ تغيير السعر يوميًا وأحيانًا في اليوم الواحد. لكن تغير الأسعار يتوقف على عدة متغيرات من بينها المزايا والفوائد التي يحصل عليها المشتري بعد عملية الشراء، كما أنه يعتمد على حجم مبيعات المنتج.
هناك طرق مختلفة للتسعير فهناك التسعير الذي يُقام بناء على نسبة الإضافة المتعادة وأيضًا التسعير القائم على قدرات العملاء والمنافسة.
أيضًا هناك سياسات معينة من الضروري تطبيقها أثناء التسعير، على سبيل المثال إذا كان التسويق الإلكتروني يمنح الفرصة للمستهلكين والعملاء من التعرف على أسعار المنتجات فهو يساعد أيَصا المنتجات في إجراء مقارنة بين تكالين المنتجات الخاصة بهم وبين المنتجات المنافسة.
كما تعتمد استراتيجية التسعير الإلكتروني على العملة الرقمية وهذا بدوره يتيح الفرصة أمام العميل بإدخال رقم حسابهم مع تحديد اعتماد بمبلغ معين للإستفادة من خدمات معينة.
الترويج عبر الإنترنت :
ترويج الأعمال الإلكترونية يعتمد على مجموعة من الأدوات الأساسية والتي تشمل ما يلي:
- الإعلانات المتحركة عبر الشاشة وهذه الإعلانات تظهر في شكل شريط نقل الأخبار (Banner Ads and Tickers).
- إعلان ناطحة السحاب وهذا الإعلان يوجد على جانب صفحة الويب بأعلاها ويشعر الزائر وكأنه مجلد أو جانب جلدي من صفحة الويب.
- المستطيلات (Button Ads) وهذه الإعلانات تكون على شكل صناديق أو علب ولها أحجام متفاوتة ولكن الأكيد أنها أكبر حجمًا من النمط الموجود في شريط نقل الأخبار.
- إعلانات الرعاية لموضوعات أو برامج معينة (Sponsorships) وهذا هو الشكل الجديد للترويج عبر الإنترنت حيث تقوم الشركة برعاية بعض المواضيع الخاصة وتعرض في برامج معينة على سبيل المثال، الرعاية التي تقوم بها الشركات لنشرات الأخبار أو لبعض البرامج المتخصصة في النواحي المالية أو الرياضية الموجودة على مختلف مواقع الويب.
- المواقع الإلكترونية الجزئية والتي تمكن المسوقين من العمل عبر الإنترنت عن طريق مواقع إلكترونية جزئية وهي عبارة عن مناطق أو جزء خاص بموقع الويب لإحدى الشركات لكن يتم الإتفاق عليها وإدارتها بواسطة شركة آخرى.
- برامج التحالفات حيث تقوم المؤسسة بتنمية تحالفات مع شركات آخرى عبر مواقع الإنترنت والهدف أن يقوم كل منها بالإعلان عن الموقع الآخر على موقعه.
- التسويقي الفيروسي وهو نسخة تسويقية إلكترونية تسهم في تحقيق إتصالات عن طريق الكلمات المنطوقة، كما ينطوي هذا النظام على الرسائل أو المواد الترويجية التي تتعلق باحداث تسويقية معينة يتم تدوالها ومشاركتها بين المستهلكين عبر البريد الإلكتروني هذه الرسائل تنتقل بالسرعة الفيروسية، هذا يعني أن هذا التسويق قد يكون أداة ترويجية فعالة وفي نفس الوقت غير مكلفة على الإطلاق.
- المشاركة في مجتمعات الويت والذي ساعد في إنتشار المنتديات وجماعة الأخبار التي تعمل عبر مواقع الإنترنت المختلفة ولهذا قد تجد بعض الشركات تقوم بالدعاية الإلكترونية عبر مواقع المويب والتي يطلق عليها مجمعات الويب وتعتبر تلك المجمعات بمثابة نوادي اجتماعية تزيد من مدى التفاعل بين الناس والمؤسسات المختلفة.
- استخدام البريد الإلكتروني وشبكات الويب حيث يعتبر البريد الإلكتروني من أفضل الأدوات التسويقية الإلكترونية، كما أنها من أهم الدعامات التي يعتمد عليها المسوقون في مختلف المعاملات والأنشطة الإلكترونية التي تتم من المنظمة إلى المستهلك B2C، وأيضًا المعاملات التي تتم من منظمة إلى منظمة B2B.
الخصوصية :
من أهم عناصر المزيج التسويقي بل من الأساسيات فكل موقع ويب يحتوي على بيان خاص به متعلق بالخصوصية. هذه البيانات هى ما توضح كيفية الحصول على المعلومات وتجميعها وما إذا كان سيتم نقل هذه المعلومات إلى أطراف أخرى مشتركة أم لا .
الخصوصية بشكل عام مفهوم يعبر عن حق الفرد والجماعات والمؤسسات في تقرير القضايا الخاصة بالبيانات والمعلومات الخاصة بهم وتلك القضايا تشمل ما يلي:
- تحديد كم معين من البيانات والمعلومات التي يجب على الجانب الإلكتروني أو الأطراف الآخرى الحصول عليها.
- تحديد كيفية وموعد إستخدام البيانات والمعلومات التي تتعلق بالأفراد والجماعات والمؤسسات من قبل المتجر الإلكتروني ومواقع الويب الآخرى.
من قوانين الخصوصية أيضًا التأكيد على أن البيانات والمعلومات الشخصية الخاصة بالعميل لا يتم إستخدام سوي بالإطار الذي يتفق عليه الزبون وتُعامل بسرية تامة.
هناك أيضًا مجموعة من العناصر الأساسية والمهمة التي عليك إتباعها حتى تحقق الخصوصية التامة وتلك العناصر تشمل ما يلي:
- يجب أن يضمن المتجر الإلكتروني الذي يحصل على البيانات والمعلومات الشخصية أن تلك البيانات لن تستخدم دون تصريح وموافقة من العميل.
- أيضًا على المتجر الإلكتروني التأكد من الكيفية التي يتم بها التعامل مع البيانات والمعلومات الشخصية، وهذا سيكون ملاحظة واضحة ضمن سياسة الخصوصية ويجب إدراجها مباشرة قبل جمع البيانات والمعلومات.
- توافر إمكانية وصول العميل إلى البيانات والمعلومات التي تخصه بكل سهولة والتأكد من مدي دقتها.
- إضافة العديد من الخيارات أمام العميل فيما يتعلق بإستخدام البيانات والمعلومات التي يتم جمعها.
ليس الزبون وحده من يهتم بالخصوصية، الأن تجد الهيئات الحكومية وجماعات الدفاع عن حقوق الإنسان مهتمة بتحقيق الخصوصية وكيفية استخدام البيانات والمعلومات الشخصية التي تحصل عليها المتاجر الإلكترونية ومواقع الويب من العملاء.
أمن العمال الإلكترونية:
الحفاظ على أمن وسرية البيانات والمعلومات التي يتم تبادلها بين البائع والمستهلك من الأمور الأساسية والهامة لضمان نجاح هذه التجارة، وخاصة عندما تتعلق المسألة بأسرار العمل أو بالقضايا المالية.
تعرضت الكثير من منظمات الأعمال الإلكترونية إلى خسائر كبيرة جدًا بسبب عمليات الإختراق والإتلاف الذي يسببه لصوص الإنترنت، الأسوأ من ذلك هناك بعض المواقع الإلكترونية التي تم إيقافها بسبب الفيروسات وأعمال التخريب.
لهذا السبب حرص الخبراء المختصين بالأعمال الإلكترونية عبر شبكات ومواقع الإنترنت على أمن وسرية البيانات وقد لجأت إلى بعض الوسائل لتحقيق الأمن والسرية من بينها ما يلي:
- جدران النار: هي مجموعة من البرمجيات التي تأذن بالدخول للجهات المسموح بها فقط، فهناك نقاط تفتيش افتراضية تركز على غربلة البريد الإلكتروني وفي بعض الآخر قد يكون الأمر معقد لدرجة أن يتم فصلها عن الشبكة المحلية مع وصلة خارجية. إنشاء جدران النار صعب للغاية ويحتاج إلى مراقبة دائمة تهتم بها الشركات الكبيرة ولكن هناك شركات عادية لا تحتاج إلى هذا المستوى من الأمن الذي يقدمه جدران النار.
- فريق طوارئ الحاسوب Cert: هذا الفريق له دور مهم للغاية في الحفاظ على أمن الإنترنت حيث يقدم الفريق دعم فني كامل على مدار الساعة من خلال الرد والإستجابة السريعة على الحوادث الأمنية والمعلومات وقوائم الحوار والوثائق والتدريب. يرسل الفريق الاستشارة الخاصة إلى announce.security.com من خلال قوائم البريد.
- كلمات السر Passwords: من أبسط وسائل الحماية التي يعتمد عليها ولكن من الضروري التكتم على كلمة السر وكلمات سر الأنظمة.
- حماية الملفات : بإمكان الملفات أن تتغير بشكل سهل دون ترك أى آثر أو دلالات ولهذا السبب من الضروري تعلم الوسائل والأساليب المعتمدة لحماية الملفات والأدلة والأنظمة.
- البريد الإلكتروني الآمن: توجد بعض الوسائل التي تضمن لك حماية أمن البريد الإلكتروني ومن أشهر البرمجيات الخاصة بذلك هو S/Mime وهذا يشير إلى أن الملفات المرفقة والبريد الإلكتروني قد تتمكن من نقلها على الإنترنت ولا يمكن فتحها أثناء العبور.
- التشفير: وهذا يشير إلى ترميز المعلومات حتى لا يتمكن لصوص الإنترنت من إختراقها أو الوصول إليها. الآن تم الوصول إلى وسائل تشفير تسمي ب “التشفير القوي” وهذا النوع يحتاج إلى حاسوب متطور لأكثر من 100 سنة لكسرها. من أشهر أنظمة التشفير المتواجد عبر الإنترنت هو نظام Kerberos وهو من الأنظمة المعقدة التي يمكن استخدامها للتعرف على المستخدمين والأنظمة الخاصة بإستعمال الملفات والأنظمة.
التوزيع الإلكتروني:
يعتبر التوزيع الإلكتروني من المهام الأساسية لتنفيذ محتوى استراتيجية الأعمال الإلكترونية ومواقع الويب من الركائز الهامة التي تعمل على تنفيذ تلك الإستراتيجية.
ولذلك في مجال الأعمال الإلكترونية تأتي عملية التوزيع بعد عملية البيع والشراء مباشرة عبر شبكة الإنترنت، ويختلف أساليب ووسائل التوزيع بإختلاف صورة وطبيعة المنتج سواء كان سلعة أو خدمة أو شيء أخر.
– توزيع السلع: عملية توزيع السلع تتم وفقًا للنظم اللوجستية المتواجدة في المجال الواقعي.
– توزيع الخدمات: تجري توزيع الخدمات بأكثر من أسلوب وهذا تبعًا للطبيعة التي تتصف بها الخدمات والتي تتيح الفرصة لتحقيق تجارة أكثر تكاملًا.
من أهم أساليب توزيع الخدمات ما يلي:
- قد يتم توزيع الخدمة عن طريق إسلوب التحميل ويكون هذا بعد دفع الثمن المطلوب للمنظمة.
- توزيع الخدمة عبر موقع المنظمة وهذا عن طريق الولوج إلى الخدمة من خلال كلمة السر الذي يحصل عليها المشتري أو المستهلك ودفع الثمن المطلوب بإستخدام أساليب الدفع الإلكترونية.
- هناك أيضًا التوزيع المختلط والذي يجمع بين التوزيع الواقعي والتوزيع الإلكتروني على سبيل المثال اختيار غرفة في الفندق وحجزها يكون إلكتروني لكن المبيت في الغرفة يكون في الواقع.
- التوزيع من خلال البريد الإلكتروني وهو من أكثر الأشياء شيوعًا وفعالية وهذا لأن هناك العديد من الخدمات التي يتم تسليمها من خلال البريد الإلكتروني على سبيل المثال خدمات بيع الملفات وإرسال إشعار إلى الزبائن للتأكيد على وصول الطلبات الخاصة بهم وأيضًا إخبار العملاء بوصول مدفوعاتهم المالية للمنظمة.
تصميم الموقع:
حتى تتمكن من ممارسة التسويق الإلكتروني على المنظمة أو الشركة إنشاء موقع ويب خاص بها على شبكة الإنترنت ولذلك على خبراء التسويق تصميم موقع جذاب والعثور على النقاط الذي تجذب المستهلكين لزيارة الموقع والبقاء بداخله لفترات طويلة والأهم من ذلك العودة إليه مرات ومرات آخرى.
أيضًا من الضروري أن تهتم الشركة بتحديث الموقع الإلكتروني الخاصة بها بشكل مستمر وبهذه الطريقة تتمكن من مواكبة الأحداث الجارية، وأيضًا تحصل على المزيد من الجاذبية والإثارة.
حتى يتمكن المصمم من ذلك من الضروري إنفاق الكثير من الجهد والمال للتخلص من عناصر التشويش والفوضي التي تؤثر على الموقع بسبب كثرة الإعلانات والعناصر الترويجية الموجودة على الإنترنت، مع ذلك يجب أن تعلم أن جذب الزوار لموقع التسويق الإلكتروني يعتمد وبشكل كبير على نوع وطبيعة المنتجات والسلع المراد تسويقها.
كما أشار أحد الخبراء المتخصصين إلى أهمية قيام المسوق الإلكتروني بالإنتباه إلى سبع عناصر أساسية يُطلق عليها عناصر التصميم الفعال لمواقع الويب، تشمل تلك العناصر ما يلي:
- السياق والتصميم والتخطيط الداخلي للموقع.
- المكونات أو المحتويات والتي تشمل الصور والصوت والفيديو وغيرها من العناصر التي تشكل مكونات موقع الويب.
- المجتمع وهذا ينطبق على الطرق التي يمنحها الموقع لتسهيل وسائل الإتصال والتي تتم من مستخدم إلى مستخدم آخر داخل المجتمعات أو الجماعات الموجودة على الإنترنت.
- التفصيل الجماهيري للموقع وهذا ما يشير إلى قدرة الموقع على تشكيل نفسه على شكل مستخدمين مختلفين أو على الأقل السماح للمستخدمين بجعل الموزقع موقعًا شخصيًا لهم يلبي إحتياجاتهم ورغباتهم.
- الإتصال وهذا يشير إلى ضرورة توافر مجموعة من الآليات لتحقيق التواصل والإتصال من الموقع إلى المستخدم أو من المستخدم إلى الموقع أو عن طريق إنشاء إتصال مزدوج بينهم.
- التجارة وهذا عن طريق توفير القدرات المناسبة للموقع والتي تساعد في تنفيذ الصفقات التجارية.
بالإضافة لذلك، أشار أحد خبراء التسويق إلى أن الواقع قد يفرض على المسوق وخاصة إن لم يتمكن من تكوين صور ذهنية ومكانة جيدة للعلاج التجارية الخاصة به على شبكات الإنترنت من أن يعتمد على تفعيلها بالشكل التقليدي خارج الإنترنت حتى يتمكن من الترويج عنها بعد ذلك عبر موقعه الإلكتروني.
هل هناك تحديات تواجه التسويق الإلكتروني؟
هناك الكثير من التحديات والصعوبات التي تواجه التسويق الإلكتروني والتي تخفض من فعالية استخدامه، ولذلك من الصعب التغلب على هذه العقبات للحصول على مزاياه، من أهم هذه التحديات ما يلي:
التحديات التنظيمية:
تحتاج منظمات التسويق عبر الإنترنت من إحداث بعض التغيرات في البنية التحيتة ومسار المؤسسات التنظيمية ، أيضًا يتم دمج الفعالية الإتصالية التسويقية الخاصة بالتسوق عبر الإنترنت، وبالتالي يتم تحديث إجراءات العمل بما يتناسب مع التطورات التكنولوجية.
إرتفاع تكاليف إنشاء المواقع الإلكترونية:
بناء موقع إلكتروني في العالم المادي وعمل تصميم مميز يحتاج إلى ذوي الخبرات والكفاءات، هذا بالإضافة إلى ضرورة عمل دراسات تسويقية وفنية لتصميم موقع إلكتروني بشكل فعال ومميز لجذب العملاء من مختلف أنحاء العالم. هذا بالإضافة إلى ضرورة أن يكون الموقع مؤهل لتوفير قيمة إضافية للعميل وهذا ما يزيد من الميزة التنافسية للمنظمات.
تطور تكنولوجيا المواقع الإلكترونية:
وهذا من أهم التحديات التي تواجه إستمرار الموقع الإلكتروني وزيادة معدل فعاليته وقدرته التنافسية، حيث أنه من الضروري مسايرة التطورات التكنولوجية في مجال تصميم وتطوير الموقع.
عائق اللغة والثقافة:
تحدى أخر يقف أمام بعض المواقع الإلكترونية حيث أشار بعض الخبراء إلى ضرورة تطور برامج لترجمة النصوص الموجودة على مواقعها الإلكترونية بلغات يتمكن العملاء من فهمها والتعامل معها. أيضًا من الضروري مراعاة الثقافات المختلفة للعملاء وعاداتهم وقيمهم.
الأمن والخصوصية:
كما هو معروف، التسويق الإلكتروني يحتاج من العميل أو المستهلك إدخال البيانات والمعلومات السرية الخاصة به مثل الإسم والجنسية والعمر والعنوان ورقم بطاقة الإئتمان وغيرها. هذا يعني أن الأمن والخصوصية من أهم التحديات التي تؤثر على قرار العميل في تقبل الأمر وإجراء عملية التسويق.
هذا يعني أيضًا أنه من الضروري استخدام أنواع من البرمجيات المميزة التي تهتم بالحفاظ على سرية وخصوصية التعاملات بالتجارة الإلكترونية.
عدم الثقة في وسائل الدفع الإلكترونية:
من الطرق الشائعة للسداد عبر الإنترنت هى بواسطة بطاقة الإئتمان ولذلك يجب أن توفر المنظمة برامج لتأمين وسائل السداد الإلكتروني.
هل هناك معايير تضمن نجاح الصفحات عبر الإنترنت؟
بالطبع، هناك مجموعة من المعايير التي تضمن نجاح الصفحات والمواقع عبر الإنترنت وتشمل ما يلي:
- تحديد ما ترغب المؤسسة في إنجازه وكيفية قياس هذا الإنجاز: يبدأ هذا بإجراء بعض التحليلات الأولية التي تعتمد على بعض الإستفسارات من بينها من هو العميل، كيف نعثر عليه، كيف سيحد صفحتنا، من هم المنافسين، ما هى الإيرادات المتوقعة، وغيرها. بعد ذلك يتم وضع استراتيجية التسويق الإلكتروني المناسبة للموقع وهذا ما يضمن نجاحها إلى حد كبير.
- إمكانية جذب الزوار إلى موقع الشركة: قد تتمكن المنظمة أو المؤسسة من جذب اكبر عدد ممكن من الزوار للموقع ولكن حتى يتم هذا بنجاح يجب تسجيل الموقع لدى واحد أو أكثر من مواقع البحث الشهيرة على الصعيد المحلي والعالمي على الإنترنت والتي يبلغ عددها حوالي 12 موقعًا.
- التطوير للمحافظة على زوار الموقع: وهذا يتم عن طريق إضافة وسائل تسلية وألعاب تستهدف ترويج صورة ذهنية عن الحركة والتسويق عن الموقع، كما أنه من الضروري تغيير وسيلة جذب الزبائن التي تعتمد عليها كل فترة حتى لا تخلق فرصة للملل أو تتمكن المواقع الآخري من الجذب بسبب استخدامهم نفس الأسلوب، إضافة إلى ضرورة الإهتمام بدقة المعلومات لخلق الثقة في الموقع.
- قدرة الموقع على تحويل الزائر إلى مشتري: تكمن المشكلة في كيفية تحويل زوار موقع الويب إلى عملاء ومشترين بشكل دائم مع الشركة.
- توثيق العلاقة مع العميل: وهذا يتم عن طريق تطوير نظام إدارة العلاقات مع العميل ووضع أولويات لتأمين البيانات والمعلومات الخاصة به، هذا ما يمنح العميل الأمان والثقة ويشعر وكأنك تشاركه علاقة شخصية.
- إمكانية تقديم المنتج أو الخدمة للعميل 24 ساعة من أى مكان وبأى وسيلة: وهذا ما يتم عن طريق الإستجابة الفورية لطلبات الزبائن.
- الإهتمام برعاية المناسبات والأحداث الخاصة التي تحدث عبر الإنترنت أو خارجها على سبيل المثال رعاية دورة رياضية والإعلان عن مواعيدها.
- الإهتمام بآراء العملاء حول منتجات المؤسسة التسويقية الإلكترونية.
ما هى فوائد وعيوب التسويق الإلكتروني ؟
أى خاصية أو فكرة إقتصادية لها فوائد وعيوب، لكن في التسويق الإلكتروني الفوائد أكثر بكثير من العيوب وهذا ما سنتحدث عنه، حتى تفهم ما قد يواجهك من مشاكل في التسويق الإلكتروني وأيضًا كيف يمكنك الإستفادة منه.
أولًا: فوائد التسويق الإلكتروني:
التسويق الإلكتروني يجمع الكثير من الفوائد التي تعود على كل من الفرد والدولة حيث أنه ساعد كثيرًا في زيادة النمو الإقتصادي للدولة كما أنها أضاف العديد من المزايا للفرد.
الفوائد بالنسبة للشركات:
- سرعة تعديل العروض: توافر إمكانية التعديل على المنتجات المعروضة على الموقع حيث تتمكن من حذف إو إضافة العروض الخاصة والمنتجات بسرعة متناهية، كما أنها تتيح من إدخال التغييرات اللازمة على الأسعار والمواصفات بسرعة كبيرة.
- انخفاض التكاليف: التسويق الإلكتروني يغني عن إيجار وصيانة المحلات والتأمين عليها، هذا بالإضافة إلى إمكانية إنشاء كتالوجات رقمية وهكذا تخفض من تكلفة طباعة كتالوجات ورقية وإرساله بالبريد للعملاء.
- التفاعل مع المستهلك: يساعد التسويق الإلكتروني في تنمية فرص التفاعل بين المنظمة وبين العملاء حيث أتاحت الفرصة لإتصال الفريق بالعميل والتعرف على آرائه فيما يتعلق بالمنتجات المعروضة، أيضًا قد تضيف في الإعلان الخاص بالشركة التقارير والنماذج أو النشرات التي يتناقلها المستهلكين على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم.
- تسويق أكثر فعالية وأرباح أكثر: بسبب التسويق عبر الإنترنت تتمكن الشركات من عرض المنتجات والخدمات الخاصة بها على مدار اليوم دون إنقطاع وطيلة أيام السنة وهذا ما يمنح الشركة فرصة أكبر لجني أرباح إضافية والوصول إلى المزيد من العملاء.
الفوائد بالنسبة إلى المستهلك:
- الراحة: يتمكن المستهلك من شراء المنتج الذي يريده في أى وقت ومن أى مكان، هذا يعني أنه ليس مضطرًا لأن يقود سيارته ويتجول بين المحلات والبحث عن الخدمة أو المنتج الذي يريده وهذا يوفر الكثير من الوقت والجهد.
- توافر المعلومات: التسويق الإلكتروني يساعد المستخدم في الحصول على الكم الذي يريده من المعلومات والبيانات الخاصة بالمنتج والشركة المنتجة وهذا دون أن يغادر مكانه، كما أنه يتيح الفرصة لإجراء المقارنة بين المنتجات المنافسة من حيث السعر والجودة والشكل.
- حرية الشراء والإختيار بالشراء: التسويق بالإنترنت يمنح المستهلك الحرية الكاملة لإختيار المنتج والشراء دون التعرض للضغط من جانب البائع في المتاجر.
- حفظ الأسعار: هناك العديد من المتاجر المتوفر على المواقع الإلكترونية والتي توفر السلع بأسعار أقل بكثير مقارنة بالمتاجر التقليدية، هذا لأن التسويق الإلكتروني يوفر الكثير من التكاليف التسويقية في التسويق التقليدي وهذا يصب في مصلحة العميل.
ثانيًا: عيوب التسويق الإلكتروني:
- على الرغم من أن التسويق عبر الإنترنت قد يمنح النجاح إلا أنه قد يكون صورة من صور الفشل أيضًا وخاصة عندما يخرج زوار الموقع بكل بساطة والأكثر من ذلك ينقلبوا عليه.
- لا تتمكن من التنبؤ بتكاليف التسويق عبر الإنترنت، بالإضافة إلى أن فوائده أيضًا غير مؤكدة وواضحة.
- من الضروري أن تملك الخبرة والمهارة الكافية في إستخدام الإنترنت حتى تدخل هذا المجال.
- بسبب الإقبال على هذا المجال أصبحت شبكات الإنترنت مزدحمة للغاية فالآن الطريق السريع للمعلومات كأى طريق حر يصبح مزدحمًا كلما تكدس الناس عليه.
- الجهود التي تبذلها في تصميم مواقع الويب المختلفة قد تكون باهظة الثمن، أيضًا الجهود على شبكة الإنترنت، هذا يعني أنه حتى تنتج موقع وتصمم منظمة عبر الإنترنت ستحتاج إلى تكاليف عالية.
- لا يتمكن التسويق الإلكتروني من الوصول إلى كافة العملاء وخاصة العملاء الذين لا يملكون المهارة الكافية في التعامل مع الإنترنت. هذا بالإضافة إلى أن الدخول على الإنترنت قد يكون صعبًا وخاصة لمن ليس له خبرة.
- من الصعب قياس أثر النفقات التسويقية وبهذه الطريقة لا تتمكن من تبرير تكلفة الجهود المتعلقة بالإنترنت.
- المستقبل غير مضمون في تسويقك على عالم الإنترنت، ولذلك من الضروري أن تضع حجم وتقدير المجازفة عند تقديم حملة تسويقية معينة على الإنترنت.
لأن التسويق الإلكتروني استطاع توظيف الوسائط الإلكترونية عبر شبكة الإنترنت بهدف إتمام مختلف العمليات والأنشطة التسويقية، هكذا تمكن التسويق الإلكتروني من مواكبة عصر التكنولوجيا الرقمية وتمكن من اكتساب مميزات تفاعلية ساعدت في تطور التسويق الإلكتروني وإنتشاره إلى أكبر عدد من العملاء، هذا بالإضافة إلى أنه توصل إلى الأسواق العالمية، كما نعلم الإنترنت لا توجد حدود جغرافية تقيد حركة المعلومات.
هذا بالإضافة إلى أن التسويق الإلكتروني يمنح العديد من الفرص للمسوق حتى يتمكن من كسب رضا الزبائن والإحتفاظ بهم لأكبر وقت ممكن، هكذا يتمكن المتسوق من تلبية احتياجاته ورغباته في الوقت الذي يريده ومن أى مكان.
لهذا يجب على المنظمات والمؤسسات المختلفة توفير كافة المعايير والمتطلبات الهامة للبنية التحتية لنجاح ممارسة التسويق الإلكتروني، كخطوة أولية ينبغي تصميم وتطوير موقع على صفحات الويب بشرط أن يكون الموقع جذاب ويحتوي على العوامل اللازمة لتحفيز العملاء لزيارة الموقع والبقاء لفترات طويلة.
بإمكانك الإطلاع أيضا على دورة Search Engine Optimization والتي يقدمها معهد برادفورد للتدريس والتدريب في التسويق الإلكتروني .
