محتويات
أهمية الدبلوم التدريبي :
في أي عمل تجاري أو مؤسسة ناجحة، يكون الالتزام بخدمة العملاء دائمًا في القمة، فيجب على قادة الشركة أن يقروا حقيقة أنهم لا يحتاجون فقط إلى تلبية توقعات العملاء، بل يجب عليهم السعي لتجاوزها فتعتبر هذه أهم الأجزاء في الاستراتيجية العامة لشركتك في إدارة الأعمال.
فبدون زبائن، لن تستطيع ان تعتبر نفسك تمتلك عمل تجاري. فإذا ظل هذا هو الوضع دون زبائن، حيث يمكن المشتري ذكر أمثلة على خدمة العملاء الضعيفة في حياتهم اليومية؟ كل شركة لديها أو تعتقد أن لديها خدمة عملاء ذات مستوي عالي. ولكن إذا لم يتم اتخاذ بعض القرارات الهامة لضمان ذلك فإن واقع وضعهم غالبا ما يكون أسوا بكثير من تصوراتهم الحالية.
مهارات خدمة العملاء:
سوق الأعمال التنافسي في حاجة دائمة من جميع الشركات غرس المهارات الجيدة في قوة العمل لديها.
من دون مهارات جيدة لخدمة العملاء، يصبح من الصعب الاحتفاظ بقاعدة عملاء منتظمة ومنسقة لأن العملاء الذين تحصل عليهم سوف يتمسكون بعدم الاقتناع. فهي تعمل على الحفاظ على تصور إيجابي في نظر عملائك. إذا انتهوا من أعمالهم بابتسامة على وجوههم وهم يعلمون أنك أنت وموظفك بذلوا قصارى جهدهم لمساعدتهم في الحصول على ما يبحثون عنه بالضبط، فسوف يتحسن عملك على مستوى ردود الفعل الإيجابية من المتعاملين وتتدفق عبر الشبكة الاجتماعية بأكملها لذلك العميل.
أساسيات خدمة العملاء:
يوجد اساسيات وعوامل هامة لابد من التأكيد عليها ومنها ما يلي: –
العامل الأول:
هو تحية خالصة حيث يدخل العميل عملك. لاحظ أني قلت تحية خالصة وليست تحية عادية. من المهم جدا أن يتأكد عملائك أن تحياتهم كانت مخلصة مما سيراه العميل من هذه التحية. ولهذا فإن العوامل التي أود دمجها في الترحيب هي الاتصال البصري والابتسامة واسم العميل (إذا كان معروفا) وتكون من اليد. قد يكون هذا كثيرا ليتم وضعه في حركة واحدة، ولكن إذا تم ممارسة هذا النمط من التحية الصادقة، فسيصبح طبيعيا.
العامل الثاني:
ينبغي أن تكون إحدى جلسات التدريب عبارة عن تدريب التعامل مع الاستماع. اقصد بذلك العمل معا لتحسين مهارات الاستماع لديك. وهذه بعض الاقتراحات التي أريد تضمينها في تدريب الاستماع الخاص بك. لابد من اتاحة الفرصه دائما للشخص الاخر ان يتكلم ولا تقاطعه واطرح أسئلة إذا كنت تريد ان تتفهم شئ. ولهذا لابد من إدراج مهارت الاستماع في عدة تجمعات للمناقشات حيث تتم إعادة النظر في أساسيات خدمة العملاء.
كيف تتعلم اللغة الروسية: إليك خطوات تعلمها من الصفر
مفهوم خدمة العملاء:
معظم المستهلكين، عند التفكير في إجراء عملية شراء، ينظر أولاً إلى المنتج الرئيسي أو الخامات. (المنتجات الأولية) وبعد ذلك تحديد ماذا وأين يجب الشراء، يتأثر المستهلكون بعدة عوامل، منها المنتج الخام هو يعتبر عنصر واحد من عدد من العناصر الاخرى. لديهم اهداف واحتياجات أكبر بمتطلبات اخرى الي جانب المنتج، على سبيل المثال انهم يريدون أن يشعروا بتقدير كعملاء والاستمتاع بالحصول على خدمات جيدة. وهكذا تبدأ خدمة الزبائن التي تتجاوز التوقعات تمنح العملاء شعورا بالرضا وتخلق شعورا بالنوايا الحسنة تجاه الشركة. هذا يشجعهم على تغير تصوراتهم للإيجابية والعودة، أي خلق ولاء العملاء. يبدأ العملاء في تطوير الثقة والثقة في العلامات التجارية.
أهداف خدمة العملاء:
سواء كنت شركة دولية أو ملكية فردية، فإن خدمة العملاء هي جزء لا يتجزأ من نجاح الشركة. ويكون بداية خدمة العملاء بالتفاعل الأول مع عميل أو احتمال، وتستمر خلال عملية المبيعات، عملية المتابعة ووضع التصور بناء عن تقدير الوضع بالكامل. وبهذا عند ظهور لاي مشكلة فإن جودة خدمة العملاء تساعد في الاحتفاظ بالعملاء.
الاهداف المطلوب الاهتمام بها دائما الاتي:
– تحسين المبيعات وكسب ثقة العملاء.
– هدف رئيسي توفير بدائل لتلافي مشاكل الزبائن و حلها سريعا ان وجدت.
– العمل على إنقاص تكاليف الأعمال التي تخص خدمة العملاء وبنفس الكفائة.
– وضع اهداف محدده لكل مندوب خدمة عملاء (التركيز علي زبون واحد في يوم).
أفكار جديدة :
- حل المشاكل: تعمل هذه الخدمة الجيدة على توقع احتياجات العملاء وحل مشكلاتهم.
- اجعل عملائك يبتسمون: يعد حل مشكلات العملاء أمراً رائعاً، ولكن إذا كنت تريد حقاً أن تنجح، فعليك أن تسعى إلى انجاز مكاسب أكثر. وايجاد حلول للمشكلات بطريقة تجعل فيها ابتسامه.
4- . استخدام chatbots: كثيرا لم تجد العملاء غير الرفض. وذلك لصعوبة استئجار مسؤول خدمة عملاء يوم كامل، ولكن هل ترغب في معالجة أسئلة العملاء في الوقت المناسب؟ النظر في استخدام chatbot.
5- مفاجأة عميلك: تستضيف العديد من الشركات بالفعل الهبات وتوزع الهدايا المجانية على قنوات التواصل الخاصة بالشركة التي تملكها. لكن لو كنت تريد حقا أن تسعد عملائك، فعليك أيضا دمج عنصر المفاجأة!
6- في الوقت الحقيقي تخصيص الموقع: تخيل زيارة موقع على شبكة الإنترنت ويصبح الموقع خاص لك. وبذلك لن تجبر على البحث عن معلومات ليست ذات صلة أو البحث للعثور على ما تهدف الوصول اليه. وبذلك يكون هذا ما يمكن أن تفعله لعملائك للوصول للهدف.
أهداف الدبلوم
تم العمل على التأكيد في برنامج التدريب بدوره دبلوم في خدمة العملاء على وضع الجانب العلمي في البرنامج كجانب خبير في مجال خدمة العملاء (دبلوم في خدمة العملاء)
وصف الشهادة :
– مقدمة في خدمة العملاء:
تشمل تعريف المفهوم – عناصر الخدمة – فوائد التركيز على الخدمة – احتياجات العملاء – تطوير الخدمة
– فهم عملائك:
فهم توقعات الجمهور – توقعات الجمهور المستهدف – الاستماع والاستجواب وتأكيد احتياجات العملاء
– تطوير استراتيجية خدمة العملاء:
تحديد الاهداف – أن تكون رؤية ورسالة واضحة لخدمة العملاء – اهم المجالات للتطوير
– تنفيذ استراتيجية التميز في الخدمة:
تسويق استراتيجيات التميز للعملاء – برنامج جديد للموظفين الحاليين
– التدريب والتطوير لخدمة العملاء:
المعايير للتطوير – اهداف التدريب والتطوير – اساليب التطوير والتدريب – دمج التميز مع خدمة العملاء
– أهمية التواصل الفعال:
تطوير استراتيجية الاتصالات – الاتصال الداخلي والخارجي – المواد والأدوات والنهج التدريبية
– بناء علاقات العملاء على المدى الطويل:
الاختلافات بين الرضا والبهجة – تشجيع الولاء – علاقات طويله الاجل – ادارة علاقات العملاء
– التعامل مع العملاء غير المربحين:
تحليل قيمة العميل – فهم سلوك العميل – تحويل عميل غير مربح لعميل مربح
– أهمية التغذية الراجعة من العملاء:
تأثير الاستماع الى العملاء – تحليل رضا العميل – مراقبة شكاوى العملاء – قياس ولاء العملاء
الفئة المستهدفة:
- كل من يهتم بالأدوار التي تتعلق بالإشراف والادارة في مجال خدمة العملاء
- كل من يعمل بالمجال ويتطلع لمكانة أفضل فيه ويعمل علي زيادة المعرفة بالمجال
- كل شخص يسعى للترقية وتحسين وضعه الوظيفي الحالي بالمجال
- المتدربين الذين يمتلكون نشاط والمديرين بالنشاط والمشرفين عليه
- الباحثين عن دخل مجزي لهم من العمل بهذا المجال المجزي مادياً
مدة الدبلوم التدريبي
تسعة شهور تدريب
لمزيد من التفاصيل عبر الرابط دبلوم في خدمة العملاء
